【深夜不再徬徨】Cryolife臍帶血庫24小時客服精準AI分流即時為父母排難解憂！

新生兒的到來，父母心中必定充滿焦慮與期待，特別是關於臍帶血儲存這個涉及孩子未來健康的「長遠決定」，無論是採集流程、醫療資訊，還是夜間的緊急需求，每一刻的等待都可能讓人心急如焚。

跨奧臍帶血庫（Cryolife）深明這種「急父母所急」的心情，近期引入了香港業內首間全天候24小時數碼化及AI客戶服務，不僅帶來技術升級，更是對家庭專業、即時、長久信任的承諾。

隨著新生代父母溝通方法的轉變和科技發展，全天候的即時溝通變得更加重要。Cryolife配備領先市場的先進實驗室、設備以及專業的臍帶血知識，更十分重視父母的用戶體驗，並與雲端技術伙伴、大昌行商業創科（DCH Business Innovations, 下稱DCHBI）進行研究，以數碼整合方案增強跨奧與顧客的線上互動，進一步提升服務質素。

△ 左：DCHBI 客戶關係主管雷家傑｜中：Cryolife的銷售及市場推廣總監梁希文｜右：DCHBI 技術主管謝思特

打破服務時間限制：AI實現全天候「即時」支援

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作為準父母難免生活忙碌，經常都需要等到深夜或假日才能靜下心來蒐集臍帶血資料。部份傳統客服只能於辦公時間發問和得到回應，遇上用户需求較多時亦可能造成資訊延遲，令父母未能及時解決心中疑問，而Cryolife 引入的 AI 聊天機械人提供了完美的解決方案：

24小時全天候溝通：準父母可隨時獲得標準化、基於事實的產品或服務資訊。
緊急情況即時回應：即使是新手爸爸在午夜致電通知太太提早分娩，需要緊急安排收取臍帶血，AI系統也能作為第一接觸點快速分流和處理。
優化真人顧問角色： AI 擔任專業「分流」角色，處理常規查詢，讓訓練有素的真人顧問能將精力投入到更複雜、更需要情緒支援或協調非標準分娩計劃的個案中。

△ Anita（右）與DCHBI團隊談及顧客服務的遠景，是希望將更多資源回饋到每個家庭的服務上。

Cryolife的銷售及市場推廣總監梁希文（Anita Leong）表示，儲存臍帶血是一個非常個人化且長遠的決定，每一次查詢或通話都可能會影響往後10年、20年的儲存服務，與其將使費投放於明星效應宣傳，Cryolife更希望與每個家庭建立長久互信的關係，將資源回饋到每個家庭身上，由午夜的查詢，到網上即時預約服務，甚至是更多有關臍帶血的資訊和支援。

AI 擔任分流角色：專業與關懷的人機協作

大昌行商業創科 DCHBI 客戶關係主管雷家傑（Mark Lui）指，有不少查詢發生在深夜時分，例如新手媽媽比預產期提早分娩，需要盡快安排收取臍帶血；亦有移民外地的二胎媽媽查詢跨地域儲存臍帶血的問題，以及很多醫學相關的提問，例如有家族遺傳病能否收集臍帶血等等。各式各樣的查詢，是對前線人員與客戶溝通之間的考驗，而AI 除了可以減輕前線人員的工作量，也能更快捷地提供準確的資訊。

△ DCHBI技術主管 Thomas （左）與Cryolife研究AI整合方案，表示會在資料庫和模型訓練上做了多重測試，確保醫療資訊的準確性。

Mark 強調，AI 在Cryolife扮演著一位專業的「分流人員」，作為與父母互動的最前線，處理絕大多數標準化、基於事實的查詢，讓Cryolife的真人顧問可以集中處理更複雜的個案，包括處理需要細膩對話的複雜醫療背景諮詢、與特定醫院或產科醫生協調非標準的分娩計劃、為身在異地父母提供跨時間及跨地域的即時情緒支援，並透過個人化的跟進，與每對父母建立長遠的關係。

嚴格把關：確保醫療資訊的準確和權威

在技術層面上，這次項目的技術主管謝思特 (Thomas Tse) 提到，為了避免生成式 AI 「亂講」，DCHBI 團隊在資料庫和模型訓練上做了多重測試，嚴格限定 AI 在內部醫療及法規事務專家所撰寫和審核的知識庫內進行回覆，確保醫療資訊準確性和權威性的關鍵，同時針對醫療詞彙作出調整，以減少通用翻譯工具可能產生的歧義，確保跨語言溝通的一致性。

數據整合：簡化流程與優化服務

對於現有客戶例如二胎家庭，或是想要提取臍帶血作醫療用途的父母，透過整合 AI 與後端 CRM 數據，便能夠識別其身份。當曾使用服務的客戶再次登入平台時，在客戶認證及授權下，AI 可以調取其過往記錄並填寫申請資料，從而將一個需要多次溝通的預約流程，簡化為幾個只需「確認」的步驟，大幅縮短了處理時間。

透過對 AI 整合前、中、後台數據，Cryolife能增強分析用戶行為，製作了更具針對性的科普材料，並整合到 AI 的回覆流程中，提高了資訊傳達效率。

Cryolife的技術發展不僅可以提升前線效率，讓每對父母都可以快速得到幫助，更能讓專業人員將更多時間和精力在深入諮詢、情緒支援或多方協調的複雜個案上，在秉持專業性的前提下，實現服務的規模化和即時性。

△ Cryolife 香港臍帶血庫的專業研究室及團隊，為父母提供24小時支援。