【何謂醫德】消委會大力讉責美容業界含多種不良銷售手法,建議盡快引入強制性冷靜期。

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今天,消費者委員會對一個美容集團以多種不良銷售手法,包括利誘消費者光顧、再高壓硬銷大額療程、誤導合約條款及收費、涉嫌未經消費者同意下刷卡過數、誇大美容效果,甚至拒絕向一些無行為能力的顧客退款,致令消費者蒙受重大金錢損失和精神壓力,消委會認為,必須予以強烈譴責。消委會多次與該商戶交涉,對方均採取不合作態度,亦無改善服務的跡象。

消委會其後持續接獲類似投訴個案,單單今年首 10 個月,涉及投訴的金額,已經是 2016 年全年的 2.5 倍,反映有關商戶並未收斂,行為愈趨猖獗。為糾正歪風,免更多消費者受不良營商手法傷害,消委會決定公開點名讉責凱詩美容。消委會敦促有關商戶要嚴守正道,立即停止使用各種不良銷售手法。

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點名商戶:凱詩美容

消委會強調,事件反映美容業界良莠不齊,為確保消費者得到應有的保障, 必須盡早在美容、健身,和時光共享等行業,引入強制性冷靜期,讓即使被無良商戶高壓或脅逼而簽下大額合約的消費者,亦能受到強制性冷靜期的保障,在限期內無條件取消合約,遏止這類不良銷售手法繼續肆虐。被點名的凱詩美容擁有 16 間分店,提供美容護膚、纖體修身,以及醫學美容 等服務。消委會根據該商戶涉及的投訴個案,發現以下常見的不良銷售手法:以低價體驗療程或招募神秘顧客作招徠,誘使消費者親身到訪美容中心,美 容師或銷售員再以高壓及硬銷的手法,迫使消費者購買高價療程,部分消費者抵受不了長時間疲勞轟炸的推銷,為求脫身,最終被迫同意購買療程。

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6 成投訴涉不良銷售手法 成功解決個案僅 2 成半

消委會過去 3 年(2016 至 2018 年 10 月)共接獲 82 宗有關該公司的投訴, 且有持續上升的趨勢,由 2016 年的 18 宗,升至 2017 年的 35 宗,而今年截至 10 月已經錄得 29 宗。投訴總金額由 2016 年的$37.4 萬元、2017 年的$68.3 萬元, 遞增至今年首 10 個月的$130 萬元;最高金額的個案涉及美容中心職員先以抽獎 為由,取得投訴人的信用卡及資料,繼而聲稱如購買高達$16.8 萬元美容療程, 便可即時獲得智能手機。2 名職員在投訴人接受美容療程期間,拒絕離開、不斷 游說,更慫恿投訴人可使用信用卡簽帳,分 60 期還款。在職員不斷硬銷下,投 訴人不勝其擾,為求盡快脫身,最終無奈購買療程。

此外,投訴個案當中,有 6 成(50 宗)涉及不良銷售手法,反映消費者對其 營銷手法極為不滿。鑑於商戶在處理投訴時,往往採取拖延及不合作的態度。 過去 3 年,投訴獲解決的成功率只有 25%,與一般個案成功率達 73%或美容行業 普遍的 52%相差甚遠,當中更沒有個案獲全數退款,結果強差人意。

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盡快引入強制性冷靜期 提升消費者保障

美容業界的經營手法多年來為人詬病,無論管理和服務質素均十分參差。消委會曾在 2006 年,與業界合作制定《美容業營商實務守則》,但最終因業界未有遵守及積極參與而失敗。消委會強調,若不良營商手法等問題未能透過業界的自 律機制而解決,便有立法規管的需要,以免更多消費者受害,並損害香港一貫提 供優質產品服務的卓越形象。消委會早前發表有關強制性冷靜期的報告,除提出 在特定交易模式外(包括非應邀或遙距合約),在一些指定行業,例如健身、美容 及時光共享等,推行強制性冷靜期,讓消費者可在指定期限內,無條件取消涉及 這些行業的預繳式合約,以提升消費者的保障。

政府亦積極回應,稍後將提出立法框架,並於稍後就特定行業和促銷手法推行強制性冷靜期展開公眾諮詢。消委會期望,相關法例能盡快落實,同時強調, 在特定行業引入冷靜期,既可保障消費者權益,遏止不良銷售之歪風繼續蔓延, 同時亦有助業界長遠健康發展,最終商戶和消費者得以雙贏。

 

資料來源:消費者委員會

Text by Medical Inspire

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